Teleconsultas, atendimentos superficiais e a sensação de abandono de quem paga para ser cuidado.
Por Helena Bernardes — 27 de outubro de 2026
Há algum tempo, venho enfrentando uma situação que me preocupa profundamente: a transformação do atendimento médico oferecido pelos planos de saúde em uma experiência cada vez mais distante, impessoal e, por vezes, frustrante.
Não sou contra a tecnologia. Pelo contrário, reconheço os benefícios que ela pode proporcionar à medicina. Uma teleconsulta pode facilitar a vida de quem mora longe, tem dificuldades de locomoção ou precisa de uma orientação que não exige exame físico.
Mas existe uma diferença enorme entre utilizar a tecnologia para ampliar o acesso à saúde e transformá-la em substituta do atendimento presencial, mesmo quando as condições do paciente exigem uma avaliação mais cuidadosa.
E é justamente essa diferença que venho sentindo na própria pele.
O paciente não é apenas um número na fila
Tenho enfrentado problemas de saúde que exigem acompanhamento médico, exames periódicos e avaliações de diferentes especialistas.
Minha mobilidade está comprometida. Utilizo muletas, convivo com dores e venho realizando uma série de exames para investigar alterações que precisam ser esclarecidas.
Não procuro atendimento por comodidade. Procuro porque preciso.
Entretanto, tenho percebido uma dificuldade crescente para conseguir consultas presenciais. As opções de teleatendimento aparecem com frequência, enquanto encontrar profissionais disponíveis para uma avaliação física nem sempre é simples.
E o que deveria facilitar o atendimento acaba, em algumas ocasiões, acrescentando mais uma dificuldade à vida de quem já está fragilizado.
Três tentativas e nenhuma consulta concluída
Hoje, 27 de outubro de 2026, vivi mais um episódio dessa situação.
Tentei realizar uma teleconsulta pelo portal da Hapvida.
Foram três tentativas.
Aguardei na fila virtual, acompanhei os minutos de espera, permaneci diante da câmera e segui as orientações da plataforma.
Registrei as telas, os horários, as mensagens e os erros apresentados.
Em determinado momento, o sistema informou que a conexão havia sido perdida e que não fora possível reconectar à sala.
Resultado: depois das tentativas e do tempo dedicado ao atendimento, não consegui concluir a consulta.
Fiquei com uma coleção de capturas de tela, mas sem a assistência médica que procurava.
É quase uma ironia: a tecnologia consegue registrar cada minuto da nossa espera, mas nem sempre consegue garantir que sejamos atendidos.
E o paciente? Continua com suas dúvidas, seus sintomas e sua necessidade de cuidado.
Quando falta acolhimento
Outro aspecto que me preocupa é a qualidade da relação entre médico e paciente.
Em uma consulta recente, apresentei exames e relatei problemas de saúde que venho enfrentando. A avaliação, porém, ficou concentrada em parte dos resultados laboratoriais.
Não houve aferição da pressão arterial nem exame físico, apesar dos sintomas que relatei e das dificuldades de mobilidade que apresentei.
Saí daquela consulta com um encaminhamento para outro especialista, mas sem sentir que minhas queixas haviam sido avaliadas de maneira suficientemente abrangente.
Não estou afirmando que todo encaminhamento seja inadequado. Muitas vezes, ele é necessário.
O que questiono é a ausência de uma escuta mais atenta e de uma avaliação compatível com as necessidades apresentadas.
Uma pessoa pode chegar ao consultório carregando uma pasta de exames, mas também leva consigo preocupações, limitações, dores e perguntas.
É preciso enxergar tudo isso.
Diploma, conhecimento e sensibilidade
Não cabe a mim julgar a formação de profissionais que não conheço suficientemente.
Mas considero legítimo questionar a qualidade do atendimento recebido.
Ter formação médica é indispensável. Saber ouvir, investigar, explicar e reconhecer os próprios limites também faz parte do exercício responsável da medicina.
Nem todo problema pode ser resolvido em uma consulta breve.
Nem toda queixa pode ser esclarecida olhando apenas um resultado de laboratório.
E nem toda situação clínica pode ser adequadamente avaliada por uma câmera.
A medicina precisa de conhecimento científico, mas também de atenção, responsabilidade e humanidade.
O paciente não espera que o médico tenha todas as respostas imediatamente. Espera, ao menos, que suas perguntas sejam levadas a sério.
Pagamos por assistência, não apenas por acesso a uma plataforma
Um plano de saúde representa um compromisso financeiro assumido justamente para proporcionar acesso à assistência médica.
As mensalidades continuam chegando. As cobranças não deixam de existir porque a consulta falhou.
Por isso, considero necessário perguntar: o que acontece quando o paciente tenta utilizar o serviço contratado e não consegue receber o atendimento?
Quem responde pelo tempo perdido?
Como fica o acompanhamento de quem necessita de avaliações frequentes?
E qual alternativa é oferecida quando a teleconsulta não funciona ou não é adequada à condição clínica apresentada?
Não se trata de exigir privilégios. Trata-se de reivindicar um serviço compatível com aquilo que foi contratado e com as necessidades de saúde do beneficiário.
A tecnologia não pode substituir a humanidade
A medicina evoluiu extraordinariamente. Temos exames sofisticados, equipamentos modernos, sistemas digitais e possibilidades de atendimento que seriam inimagináveis algumas décadas atrás.
Mas nenhuma dessas conquistas deveria tornar secundária a relação humana.
Uma tela pode aproximar pessoas que estão distantes.
O problema começa quando ela se transforma em barreira entre o paciente e o cuidado de que necessita.
A telemedicina tem seu lugar. O atendimento presencial também.
O importante é que a escolha da modalidade considere as necessidades clínicas, a segurança e as condições do paciente, e não apenas a conveniência administrativa de quem oferece o serviço.
Envelhecer não significa aceitar qualquer atendimento
Com o passar dos anos, aprendemos a reconhecer melhor nossas limitações e a importância de acompanhar a própria saúde.
Também aprendemos que não devemos permanecer em silêncio diante de situações que consideramos inadequadas.
Uma pessoa idosa pode apresentar diferentes problemas de saúde simultaneamente, utilizar vários medicamentos e necessitar de acompanhamento contínuo.
Isso exige atenção individualizada.
Não quero ser tratada como um número, uma senha ou uma imagem aguardando atendimento em uma tela.
Quero ser ouvida, examinada quando necessário e orientada com clareza.
Não espero favores. Espero respeito.
Uma pergunta que precisa ser feita
Escrevo este relato porque acredito que minha experiência pode não ser isolada.
Talvez outras pessoas estejam enfrentando dificuldades semelhantes e permaneçam caladas por cansaço, insegurança ou simplesmente por não saberem a quem recorrer.
Não pretendo generalizar minha experiência nem desconsiderar os profissionais que exercem a medicina com dedicação e competência.
Quero, sim, provocar uma reflexão sobre o modelo de assistência que estamos construindo.
Estamos utilizando a tecnologia para aproximar o paciente do cuidado ou para afastá-lo cada vez mais do médico?
A modernização da saúde só representa verdadeiro progresso quando melhora a vida das pessoas.
Porque, no fim das contas, ninguém procura um plano de saúde para colecionar protocolos, mensagens de erro ou capturas de tela.
Procuramos assistência porque precisamos cuidar da vida.
E a vida não pode ficar indefinidamente numa sala de espera virtual.
Helena Bernardes
Histórias que a Vida Conta — 27 de outubro de 2026
E você, já enfrentou dificuldades para conseguir uma consulta presencial ou teve uma teleconsulta interrompida sem receber atendimento? Conte sua experiência. Precisamos conversar sobre isso.
